Consultanta si prestarea de servicii

Zilele trecute mersul la coafor mi-a dat ocazia de a teoretiza putin asupra modului in care se desfasoara proiectele de servicii intre companii.

Cand ma asez pe scaunul de la coafor, ma astept ca persoana din fata mea sa ma sfatuiasca cu privire la tunsoarea si culoarea care mi se potrivesc din perspectiva tendintelor din moda, a noilor tehnici dezvoltate.

Eu sunt un om ocupat cae se mentine informat cu ceea ce apare nou in domeniul meu si ma astept, in mod firesc, ca stilistul meu sa fie cel care are cunostinte despre vopsele, instrumente, tehnici si tendinte in moda care tin de meseria lui.

In relatie cu stilistul eu ii comunic elemente care tin de varsta, ocupatia si statutul meu social, astfel incat sa ajungem impreuna, din discutie, la cea mai buna solutie de tunsoare si culoare adatata situatiei mele concrete.

Orice doamna care gaseste un stilist cu care lucrurile se desfasoara conform povestii mele va fi incantata si va continua sa mearga la acel stilist si la acel salon, cel putin pentru o vreme. Despre cata vreme, voi vorbi intr-o postare ulterioara.

Acum 20 de ani lucrurile erau mult mai simple: cautam o coafeza care sa stie sa execute corect o tunsoare.

Vremea executiei corecte a unui serviciu a trecut de mult, pentru orice fel de serviciu, fie el adresat consumatorului sau companiilor.

In ceea ce priveste relatiile BtoB  trebuie sa incluzi, ca si furnizor, toate cunostintele si experienta ta de consultant incercand, in acelasi timp, sa intelegi cat mai bine situatia concreta a partenerului tau pentru a ajunge impreuna la un proiect care sa produca un maxim de valoare adaugata pentru ambele parti.

De-a lungul vietii mele profesionale am vazut, in mai mica sau mai mare masura, partea cu intelegerea nevoilor clientului, in functie de capacitatea de ascultare si de puterea de adaptare a fiecarui individ sau companie.

Am vazut uneori, mai rar, si cealalta parte, in care furnizorul incearca sa transfere cunostinte catre clientul sau.

Ceea ce lipseste, in general, este dialogul real, in care furnizorul identifica si adapteaza in cunostintele si experienta acumulate exact acele elemente care se potrivesc nevoilor identificate impreuna cu clientul sau si care sunt necesare pentru creionarea unui proiect de succes pentru ambele parti.

Si asa cum la coafor partea de consultare dintre client si stilist este inclusa in pretul prestatiei, tot asa companiile din ziua de azi se asteapta sa primeasca elementele de consultanta si adaptare a proiectului incluse in pretul acestuia.

RECRUTAREA SI SELECTIA UNUI MYSTERY SHOPPER

Discutam zilele trecute cu o veche prietena despre cum au inteles unele companii de consultanta  termenul “ mystery shopping” in Romania.

Atat eu, cat si ea am avut ocazia de-a lungul carierei noastre sa cautam diverse companii de consultanta care sa poata furniza acest serviciu cat mai adaptat nevoilor noastre specifice din acele momente.

Am constatat ca una dintre marile probleme ale unui proiect de mystery shopping o constituie recrutare si selectia mystery shopperilor.

Consultantii veneau la discutiile cu noi cu “tema pregatita”, fara sa puna accent pe angajatii care efectuau evaluarea in teren. Multi dintre ei, intrebati despre cum fac evaluarea candidatilor, aveau timpi morti in a-mi oferi un raspuns concret, multi se limitau doar la un raspuns de genul “ anunt pe BestJobs si selectie la telefon”, fara sa aminteasca de abilitatile care trebuie avute in vedere, de training-ul care trebuie facut in vederea pregatirii mysery shopperilor pentru evaluare/ completare chestionare.

Atrag atentia asupra acestui lucru extreme de important intr-un proiect de mystery shopping deoarece un astfel de evaluator poate duce foarte usor la esuarea initiativei tale constructive de a vedea cum iti percep clientii serviciile oferite si comunicarea angajatilor tai. 

O sa va dau si un exemplu de gandire a unui mystery shopper cu care am avut ocazia sa discut cu ceva vreme in urma :

Profil: femeie, varsta 46 ani, studii medii, somera.

“am evaluat 2 dintre consultantii de vanzari cu ajutorul intrebarilor pe care le aveam in chestionarul furnizat de compania de consultanta, dar pe cel de-l treilea nu l-am mai evaluat pentru ca deja aveam o parere despre ce se intampla acolo si cu o simpla privire asupra lui mi-am dat seama ce fel de om este”.

Este normal sa platesti o firma de consultanta care iti furnizeza la final un raport bazat pe niste chestionare completate de oameni care gandesc astfel? Cum putem preintampina  aceste probleme? Ce profil ar trebui sa aiba un Mystery Shopper?

Consider ca este esential, cand stabilesti acest profil, sa ai in vedere abilitatile sale de comunicare, experienta sa de a analiza, de a concluziona, de a percepe ce inseamna un serviciu de calitate, pasiunea sa pentru shopping, experienta  in domeniul pe care il are de evaluat - in anumite cazuri, seriozitatea de care da dovada, disponibilitatea  de a se deplasa in mai multe locatii; fiecare mystery shopper trebuie selectionat in mod diferit, in functie de nevoile fiecarei companii, in functie de serviciile pe care le au de evaluat.

Un alt aspect important este controlul/verificarea mystery shopperilor; tu ca si consultant, este imperios necesar sa ai o cheie de control asupra datelor introduse de ei in chestionare.

Despre acest din urma aspect voi mai vorbi in postarile ulterioare.

Respecta-ti clientul!

Clientii din ziua de azi sunt diferiti de cei de acum 4-5 ani. Specialistii in marketing ii numesc clienti post criza, care sunt mai educati ca si clienti  si care se asteapta, in primul rand, sa fie respectati.

Furnizorul meu de telefonie mobila mi-a readus in minte acest concept zilele trecute. 

M-a sunat o voce placuta, feminina, reprezentanta a serviciului clienti care mi-a propus un abonament superior celui pe care il folosesc. As fi platit cativa lei mai mult si as fi primit mai multe minute si SMS-uri. 

Intrebarea pe care eu o consider fireasca s-a referit la traficul meu curent: imi folosesc toate minutele incluse in abonament ? am nevoie de mai multe ?

Raspunsul m-a naucit: reprezentanta serviciului clienti nu era pregatita cu un raspuns.

Sentimentul cu care am ramas a fost ca furnizorul meu de telefonie mobila imi insulta inteligenta. Mi-a trimis o oferta care nu era sustinuta prin nici un argument de vanzare.

Cei care decisesera campania nu s-au pozitionat nici o secunda in locul meu pentru a afla argumentele care m-ar fi convins sa accept propunerea de a plati un abonament superior.

Cum as defini eu respectul pentru client ?

Toata compania, de la varful ei si pana la ultimul sau membru sa fie constienta ca exista in masura in care are clienti. De aici pornesc multe idei despre usurinta sau dificultatea de a fi clientul acelei companii, despre diferitele segmente de clienti si asteptarile fiecarui segment si tot asa...

Clientul educat si informat este constient de valoarea sa pentru companie si asteapta un anumit tratament pentru nivelul facturii pe care o plateste.

In cazul meu si al furnizorului meu de telefonie mobila sunt de acord sa primesc factura pe email, sunt de acord sa navighez prin IVR si sa astept sa intru in contact cu un reprezentant al serviciului clienti, astfel incat sa generez costuri cat mai reduse pentru suport.

Pe de alte parte insa, stiu ca platesc mai multe numere, ca am un abonament mediu si ma astept ca orice propunere pe care o primesc de la furnizorul meu sa fie una de natura sa imi optimizeze costurile sau sa imi ofere o satisfactie superioara, cu alte cuvinte sa primesc o oferta personalizata pe nevoile mele.

Despre ascultare

Unii spun ca suntem intr-o perioada de comunicare intensa.

Ma intreb daca este chiar asa. Sunt multi cei care vorbesc: pe facebook, pe bloguri, dar cati or fi cei care sa si asculte ce au semenii lor de spus ? Cu adevarat ?

Si daca cei care trebuie ascultati sunt chiar clientii companiei ?

Stim sa ii ascultam ? Punem intrebarile potrivite ?

Am avut nevoie de curand de serviciul clienti al unui operator de telefonie mobila. Nu am reusit sa ma descurc cu IVR-ul, care este stufos si face dificila contactarea directa a unui reprezentant al serviciului clienti.

Ca urmare, m-am dus intr-un magazin. Era frig afara, magazinul mare si frumos, de pe o strada centrala, unde si bancilor le e dificil sa plateasca chiria, era plin.

Mi s-a sugerat sa iau un bon de ordine la un ghiseu care rezolva problemele clientilor. Acesta era, evident, cel mai aglomerat ghiseu. Dupa un timp, cred 30-40 de minute, mi-a venit randul si am rezolvat problema. E greu sa fii clientul acestei companii, nu ? Mai bine ma chinuiam cu IVR-ul, poate i-as fidat de capat pana la urma.

Dar asta nu e tot. Cand am ajuns acasa am primit un apel automat care sa imi evalueze, prin intrebari simple, satisfactia legata de vizita in magazin: daca reprezentantul companiei mi-a vorbit frumos – da, desigur; daca mi-a rezolvat problema, da, desigur…

Singura intrebare pe care nu mi-a pus-o nimeni a fost legata de satisfactia mea generala fata de serviciul clienti: nu eram multumita. Am avut o problema simpla, pe care ar fi trebuit sa mi-o rezolve un agent la telefon.

A fost mai scump pentru mine, client, sa ma duc in magazin si m-am enervat, pentru ca am asteptat mult.

Dar cat de scumpa e povestea asta pentru companie: plateste chirie mare pentru un spatiu mare si plateste niste angajati care interactioneaza direct cu clientii in magazin fara sa faca si vanzare. Acestia sunt, de obicei, mai scumpi decat cei care raspund la telefon. Si, peste toate, eu am fost nemultumita…

Poate ca cineva din compania respectiva va citi postarea mea, poate isi vor da seama si singuri, poate vor incepe sa puna intrebarile intr-un mod relevant, cu riscul sa afle lucruri neplacute.

Pe acelea cred ca trebuie sa le caute orice persoana sau companie care vrea sa progreseze.

Ca urmare, dragi prieteni, trageti ! Asa voi sti ce ar trebui sa imbunatatesc in prestatia mea.

Si daca aveti nevoie de un sfat in domeniu, nu ezitati sa imi scrieti.

Put your customer's shoes on

Un concept pe care il intalnesc tot mai des in ultima vreme este cel din titlu: "put your custome's shoes on".

Cu alte cuvinte, daca vrei sa ai clienti multumiti, care sa cumpere de la tine si sa revina tot la tine, ar trebui sa vezi compania cu ochii clientului, sa traiesti in locul lui experienta de a-ti fi client, in toate ipostazele in care in care s-ar putea gasi de-a lungul relatiei sale cu compania.

Inca de la inceputul activitatii mele de manager de relatii clienti am incercat sa fac asta in doua moduri.

In primul rand, eu si colegii mei sa fim clientii propriilor noastre produse sau servicii. Feddback-ul este foarte puternic, fiind o experienta traita direct si real, dar este adeseori subiectiva, pentru ca cel ce face analiza nu poate face abstractie de lucrurile pe care le stie deja despre organizatie si despre produsele sau serviciile ei.

O alta cale este sa apelezi la un studiu extern, cu clienti reali si obiectivi care sa traiasca experienta clientului in cat mai multe scenarii posibile. 

Acesta ar fi un studiu de mystery shopping. Aceasta este, desigur, o denumire generica pentru diverse aspecte posibile ale unui astfel de program mystery calling, mistery merchandising, web mystery shopping.

Un astfel de studiu, daca este bine facut, poate furniza companiei feedback valoros despre aspectele pozitive si cele care trebuie imbunatatite din procesele si procedurile de interactiune cu clientii. In acelasi timp, ajuta la eliminarea inconsistentelor intre angajatii care lucreaza la interfata cu clientul, permitand promovarea practicii top performerilor si imbunatatirea celor care au rezultate mai slabe.

Ce inteleg eu printr-un studiu bine facut ? in primul rand ceea ce am dezvoltat in postarea "Despre ascultare", dar si alte aspecte pe care le-am adunat in timp si pe care le voi dezvolta  in postarile ulterioare.