Un concept pe care il intalnesc tot mai des in ultima vreme este cel din titlu: "put your custome's shoes on".
Cu alte cuvinte, daca vrei sa ai clienti multumiti, care sa cumpere de la tine si sa revina tot la tine, ar trebui sa vezi compania cu ochii clientului, sa traiesti in locul lui experienta de a-ti fi client, in toate ipostazele in care in care s-ar putea gasi de-a lungul relatiei sale cu compania.
Inca de la inceputul activitatii mele de manager de relatii clienti am incercat sa fac asta in doua moduri.
In primul rand, eu si colegii mei sa fim clientii propriilor noastre produse sau servicii. Feddback-ul este foarte puternic, fiind o experienta traita direct si real, dar este adeseori subiectiva, pentru ca cel ce face analiza nu poate face abstractie de lucrurile pe care le stie deja despre organizatie si despre produsele sau serviciile ei.
O alta cale este sa apelezi la un studiu extern, cu clienti reali si obiectivi care sa traiasca experienta clientului in cat mai multe scenarii posibile.
Acesta ar fi un studiu de mystery shopping. Aceasta este, desigur, o denumire generica pentru diverse aspecte posibile ale unui astfel de program mystery calling, mistery merchandising, web mystery shopping.
Un astfel de studiu, daca este bine facut, poate furniza companiei feedback valoros despre aspectele pozitive si cele care trebuie imbunatatite din procesele si procedurile de interactiune cu clientii. In acelasi timp, ajuta la eliminarea inconsistentelor intre angajatii care lucreaza la interfata cu clientul, permitand promovarea practicii top performerilor si imbunatatirea celor care au rezultate mai slabe.
Ce inteleg eu printr-un studiu bine facut ? in primul rand ceea ce am dezvoltat in postarea "Despre ascultare", dar si alte aspecte pe care le-am adunat in timp si pe care le voi dezvolta in postarile ulterioare.
Cu alte cuvinte, daca vrei sa ai clienti multumiti, care sa cumpere de la tine si sa revina tot la tine, ar trebui sa vezi compania cu ochii clientului, sa traiesti in locul lui experienta de a-ti fi client, in toate ipostazele in care in care s-ar putea gasi de-a lungul relatiei sale cu compania.
Inca de la inceputul activitatii mele de manager de relatii clienti am incercat sa fac asta in doua moduri.
In primul rand, eu si colegii mei sa fim clientii propriilor noastre produse sau servicii. Feddback-ul este foarte puternic, fiind o experienta traita direct si real, dar este adeseori subiectiva, pentru ca cel ce face analiza nu poate face abstractie de lucrurile pe care le stie deja despre organizatie si despre produsele sau serviciile ei.
O alta cale este sa apelezi la un studiu extern, cu clienti reali si obiectivi care sa traiasca experienta clientului in cat mai multe scenarii posibile.
Acesta ar fi un studiu de mystery shopping. Aceasta este, desigur, o denumire generica pentru diverse aspecte posibile ale unui astfel de program mystery calling, mistery merchandising, web mystery shopping.
Un astfel de studiu, daca este bine facut, poate furniza companiei feedback valoros despre aspectele pozitive si cele care trebuie imbunatatite din procesele si procedurile de interactiune cu clientii. In acelasi timp, ajuta la eliminarea inconsistentelor intre angajatii care lucreaza la interfata cu clientul, permitand promovarea practicii top performerilor si imbunatatirea celor care au rezultate mai slabe.
Ce inteleg eu printr-un studiu bine facut ? in primul rand ceea ce am dezvoltat in postarea "Despre ascultare", dar si alte aspecte pe care le-am adunat in timp si pe care le voi dezvolta in postarile ulterioare.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu