Consultanta si prestarea de servicii

Zilele trecute mersul la coafor mi-a dat ocazia de a teoretiza putin asupra modului in care se desfasoara proiectele de servicii intre companii.

Cand ma asez pe scaunul de la coafor, ma astept ca persoana din fata mea sa ma sfatuiasca cu privire la tunsoarea si culoarea care mi se potrivesc din perspectiva tendintelor din moda, a noilor tehnici dezvoltate.

Eu sunt un om ocupat cae se mentine informat cu ceea ce apare nou in domeniul meu si ma astept, in mod firesc, ca stilistul meu sa fie cel care are cunostinte despre vopsele, instrumente, tehnici si tendinte in moda care tin de meseria lui.

In relatie cu stilistul eu ii comunic elemente care tin de varsta, ocupatia si statutul meu social, astfel incat sa ajungem impreuna, din discutie, la cea mai buna solutie de tunsoare si culoare adatata situatiei mele concrete.

Orice doamna care gaseste un stilist cu care lucrurile se desfasoara conform povestii mele va fi incantata si va continua sa mearga la acel stilist si la acel salon, cel putin pentru o vreme. Despre cata vreme, voi vorbi intr-o postare ulterioara.

Acum 20 de ani lucrurile erau mult mai simple: cautam o coafeza care sa stie sa execute corect o tunsoare.

Vremea executiei corecte a unui serviciu a trecut de mult, pentru orice fel de serviciu, fie el adresat consumatorului sau companiilor.

In ceea ce priveste relatiile BtoB  trebuie sa incluzi, ca si furnizor, toate cunostintele si experienta ta de consultant incercand, in acelasi timp, sa intelegi cat mai bine situatia concreta a partenerului tau pentru a ajunge impreuna la un proiect care sa produca un maxim de valoare adaugata pentru ambele parti.

De-a lungul vietii mele profesionale am vazut, in mai mica sau mai mare masura, partea cu intelegerea nevoilor clientului, in functie de capacitatea de ascultare si de puterea de adaptare a fiecarui individ sau companie.

Am vazut uneori, mai rar, si cealalta parte, in care furnizorul incearca sa transfere cunostinte catre clientul sau.

Ceea ce lipseste, in general, este dialogul real, in care furnizorul identifica si adapteaza in cunostintele si experienta acumulate exact acele elemente care se potrivesc nevoilor identificate impreuna cu clientul sau si care sunt necesare pentru creionarea unui proiect de succes pentru ambele parti.

Si asa cum la coafor partea de consultare dintre client si stilist este inclusa in pretul prestatiei, tot asa companiile din ziua de azi se asteapta sa primeasca elementele de consultanta si adaptare a proiectului incluse in pretul acestuia.

RECRUTAREA SI SELECTIA UNUI MYSTERY SHOPPER

Discutam zilele trecute cu o veche prietena despre cum au inteles unele companii de consultanta  termenul “ mystery shopping” in Romania.

Atat eu, cat si ea am avut ocazia de-a lungul carierei noastre sa cautam diverse companii de consultanta care sa poata furniza acest serviciu cat mai adaptat nevoilor noastre specifice din acele momente.

Am constatat ca una dintre marile probleme ale unui proiect de mystery shopping o constituie recrutare si selectia mystery shopperilor.

Consultantii veneau la discutiile cu noi cu “tema pregatita”, fara sa puna accent pe angajatii care efectuau evaluarea in teren. Multi dintre ei, intrebati despre cum fac evaluarea candidatilor, aveau timpi morti in a-mi oferi un raspuns concret, multi se limitau doar la un raspuns de genul “ anunt pe BestJobs si selectie la telefon”, fara sa aminteasca de abilitatile care trebuie avute in vedere, de training-ul care trebuie facut in vederea pregatirii mysery shopperilor pentru evaluare/ completare chestionare.

Atrag atentia asupra acestui lucru extreme de important intr-un proiect de mystery shopping deoarece un astfel de evaluator poate duce foarte usor la esuarea initiativei tale constructive de a vedea cum iti percep clientii serviciile oferite si comunicarea angajatilor tai. 

O sa va dau si un exemplu de gandire a unui mystery shopper cu care am avut ocazia sa discut cu ceva vreme in urma :

Profil: femeie, varsta 46 ani, studii medii, somera.

“am evaluat 2 dintre consultantii de vanzari cu ajutorul intrebarilor pe care le aveam in chestionarul furnizat de compania de consultanta, dar pe cel de-l treilea nu l-am mai evaluat pentru ca deja aveam o parere despre ce se intampla acolo si cu o simpla privire asupra lui mi-am dat seama ce fel de om este”.

Este normal sa platesti o firma de consultanta care iti furnizeza la final un raport bazat pe niste chestionare completate de oameni care gandesc astfel? Cum putem preintampina  aceste probleme? Ce profil ar trebui sa aiba un Mystery Shopper?

Consider ca este esential, cand stabilesti acest profil, sa ai in vedere abilitatile sale de comunicare, experienta sa de a analiza, de a concluziona, de a percepe ce inseamna un serviciu de calitate, pasiunea sa pentru shopping, experienta  in domeniul pe care il are de evaluat - in anumite cazuri, seriozitatea de care da dovada, disponibilitatea  de a se deplasa in mai multe locatii; fiecare mystery shopper trebuie selectionat in mod diferit, in functie de nevoile fiecarei companii, in functie de serviciile pe care le au de evaluat.

Un alt aspect important este controlul/verificarea mystery shopperilor; tu ca si consultant, este imperios necesar sa ai o cheie de control asupra datelor introduse de ei in chestionare.

Despre acest din urma aspect voi mai vorbi in postarile ulterioare.