Discutam zilele
trecute cu o veche prietena despre cum au inteles unele companii de
consultanta termenul “ mystery shopping”
in Romania
Atat eu, cat si
ea am avut ocazia de-a lungul carierei noastre sa cautam diverse companii de
consultanta care sa poata furniza acest serviciu cat mai adaptat nevoilor noastre specifice din acele momente.
Am constatat ca
una dintre marile probleme ale unui proiect de mystery shopping o constituie
recrutare si selectia mystery shopperilor.
Consultantii veneau
la discutiile cu noi cu “tema pregatita”, fara sa puna accent pe angajatii care
efectuau evaluarea in teren. Multi dintre ei, intrebati despre cum fac
evaluarea candidatilor, aveau timpi morti in a-mi oferi un raspuns concret,
multi se limitau doar la un raspuns de genul “ anunt pe BestJobs si selectie la
telefon”, fara sa aminteasca de abilitatile care trebuie avute in vedere, de
training-ul care trebuie facut in vederea pregatirii mysery shopperilor pentru
evaluare/ completare chestionare.
Atrag atentia
asupra acestui lucru extreme de important intr-un proiect de mystery shopping deoarece
un astfel de evaluator poate duce foarte usor la esuarea initiativei tale
constructive de a vedea cum iti percep clientii serviciile oferite si
comunicarea angajatilor tai.
O sa va dau si
un exemplu de gandire a unui mystery shopper cu care am avut ocazia sa discut
cu ceva vreme in urma :
Profil: femeie,
varsta 46 ani, studii medii, somera.
“am evaluat 2
dintre consultantii de vanzari cu ajutorul intrebarilor pe care le aveam in
chestionarul furnizat de compania de consultanta, dar pe cel de-l treilea nu
l-am mai evaluat pentru ca deja aveam o parere despre ce se intampla acolo si
cu o simpla privire asupra lui mi-am dat seama ce fel de om este”.
Este normal sa platesti
o firma de consultanta care iti furnizeza la final un raport bazat pe niste
chestionare completate de oameni care gandesc astfel? Cum putem preintampina aceste probleme? Ce profil ar trebui sa aiba
un Mystery Shopper?
Consider ca este
esential, cand stabilesti acest profil, sa ai in vedere abilitatile sale de
comunicare, experienta sa de a analiza, de a concluziona, de a percepe ce
inseamna un serviciu de calitate, pasiunea sa pentru shopping, experienta in domeniul pe care il are de evaluat - in anumite
cazuri, seriozitatea de care da dovada, disponibilitatea de a se deplasa in mai multe locatii; fiecare
mystery shopper trebuie selectionat in mod diferit, in functie de nevoile
fiecarei companii, in functie de serviciile pe care le au de evaluat.
Un alt aspect
important este controlul/verificarea mystery shopperilor; tu ca si consultant,
este imperios necesar sa ai o cheie de control asupra datelor introduse de ei
in chestionare.
Despre acest din urma aspect voi mai vorbi in postarile ulterioare.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu