Respecta-ti clientul!

Clientii din ziua de azi sunt diferiti de cei de acum 4-5 ani. Specialistii in marketing ii numesc clienti post criza, care sunt mai educati ca si clienti  si care se asteapta, in primul rand, sa fie respectati.

Furnizorul meu de telefonie mobila mi-a readus in minte acest concept zilele trecute. 

M-a sunat o voce placuta, feminina, reprezentanta a serviciului clienti care mi-a propus un abonament superior celui pe care il folosesc. As fi platit cativa lei mai mult si as fi primit mai multe minute si SMS-uri. 

Intrebarea pe care eu o consider fireasca s-a referit la traficul meu curent: imi folosesc toate minutele incluse in abonament ? am nevoie de mai multe ?

Raspunsul m-a naucit: reprezentanta serviciului clienti nu era pregatita cu un raspuns.

Sentimentul cu care am ramas a fost ca furnizorul meu de telefonie mobila imi insulta inteligenta. Mi-a trimis o oferta care nu era sustinuta prin nici un argument de vanzare.

Cei care decisesera campania nu s-au pozitionat nici o secunda in locul meu pentru a afla argumentele care m-ar fi convins sa accept propunerea de a plati un abonament superior.

Cum as defini eu respectul pentru client ?

Toata compania, de la varful ei si pana la ultimul sau membru sa fie constienta ca exista in masura in care are clienti. De aici pornesc multe idei despre usurinta sau dificultatea de a fi clientul acelei companii, despre diferitele segmente de clienti si asteptarile fiecarui segment si tot asa...

Clientul educat si informat este constient de valoarea sa pentru companie si asteapta un anumit tratament pentru nivelul facturii pe care o plateste.

In cazul meu si al furnizorului meu de telefonie mobila sunt de acord sa primesc factura pe email, sunt de acord sa navighez prin IVR si sa astept sa intru in contact cu un reprezentant al serviciului clienti, astfel incat sa generez costuri cat mai reduse pentru suport.

Pe de alte parte insa, stiu ca platesc mai multe numere, ca am un abonament mediu si ma astept ca orice propunere pe care o primesc de la furnizorul meu sa fie una de natura sa imi optimizeze costurile sau sa imi ofere o satisfactie superioara, cu alte cuvinte sa primesc o oferta personalizata pe nevoile mele.