Unii spun ca suntem intr-o perioada de comunicare intensa.
Ma intreb daca este chiar asa. Sunt multi cei care vorbesc: pe facebook, pe bloguri, dar cati or fi cei care sa si asculte ce au semenii lor de spus ? Cu adevarat ?
Si daca cei care trebuie ascultati sunt chiar clientii companiei ?
Stim sa ii ascultam ? Punem intrebarile potrivite ?
Am avut nevoie de curand de serviciul clienti al unui operator de telefonie mobila. Nu am reusit sa ma descurc cu IVR-ul, care este stufos si face dificila contactarea directa a unui reprezentant al serviciului clienti.
Ca urmare, m-am dus intr-un magazin. Era frig afara, magazinul mare si frumos, de pe o strada centrala, unde si bancilor le e dificil sa plateasca chiria, era plin.
Mi s-a sugerat sa iau un bon de ordine la un ghiseu care rezolva problemele clientilor. Acesta era, evident, cel mai aglomerat ghiseu. Dupa un timp, cred 30-40 de minute, mi-a venit randul si am rezolvat problema. E greu sa fii clientul acestei companii, nu ? Mai bine ma chinuiam cu IVR-ul, poate i-as fidat de capat pana la urma.
Dar asta nu e tot. Cand am ajuns acasa am primit un apel automat care sa imi evalueze, prin intrebari simple, satisfactia legata de vizita in magazin: daca reprezentantul companiei mi-a vorbit frumos – da, desigur; daca mi-a rezolvat problema, da, desigur…
Singura intrebare pe care nu mi-a pus-o nimeni a fost legata de satisfactia mea generala fata de serviciul clienti: nu eram multumita. Am avut o problema simpla, pe care ar fi trebuit sa mi-o rezolve un agent la telefon.
A fost mai scump pentru mine, client, sa ma duc in magazin si m-am enervat, pentru ca am asteptat mult.
Dar cat de scumpa e povestea asta pentru companie: plateste chirie mare pentru un spatiu mare si plateste niste angajati care interactioneaza direct cu clientii in magazin fara sa faca si vanzare. Acestia sunt, de obicei, mai scumpi decat cei care raspund la telefon. Si, peste toate, eu am fost nemultumita…
Poate ca cineva din compania respectiva va citi postarea mea, poate isi vor da seama si singuri, poate vor incepe sa puna intrebarile intr-un mod relevant, cu riscul sa afle lucruri neplacute.
Pe acelea cred ca trebuie sa le caute orice persoana sau companie care vrea sa progreseze.
Ca urmare, dragi prieteni, trageti ! Asa voi sti ce ar trebui sa imbunatatesc in prestatia mea.
Si daca aveti nevoie de un sfat in domeniu, nu ezitati sa imi scrieti.
Corect, Mariana! Unele firme pot cheltui multi bani in scopul satisfacerii clientilor, dar pierd din vedere multe dintre aspectele realmente semnificative pentru clienti.
RăspundețiȘtergereAm scris si eu de curind despre o experienta similara si despre insatisfactia clientilor, in ciuda declaratiilor si preocuparilot pficiale ale firmelor (http://philean.wordpress.com/2013/03/19/al-5-lea-p-in-marketing-exemplu-din-viata/)
Asa ca pe mine ma sperie formularea de genul "satisfacem toate nevoile si depasim astepptarile clientilor" - pentru ca de fapt este nevoie sa se identifice mai clar valoarea pentru fiecare client sau tip de client, pentru a putea decide care sint nevoile si asteptarile de satisfacut - altfel se trece pe linga obiectivul urmarit, ceea ce inseamna o risipa prea mare de resurse.
@philean
ȘtergereAi dreptate Cristina: o astfel de formulare ascunde de fapt lipsa totala de preocupare pentru clienti. Parerea mea este ca nici macar nu trebuie sa cheltui bani multi pentru "satisfacerea clientilor". Este mai importanta o abordare de bun simt si o preocupare sincera catre clienti, fara de care, pana la urma, nu ar putea exista nici un business.